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Clientes silenciosos, ¿qué son y cómo mejoramos la relación con ellos?
Los clientes son una parte esencial de cada negocio, ya que ellos nos ayudan a impulsar el éxito y crecimiento de nuestra marca en el mercado. Aunque existen muchos tipos de clientes, aprender a identificarlos y entenderlos nos ayudará a interactuar con cada uno de ellos de la mejor manera. Puede sonar extraño, pero existen clientes que si no les reconocemos pueden llegar a perjudicar nuestro negocio, y estos son los llamados “clientes silenciosos”.
Este mes, le compartimos todo acerca de este tipo de clientes, y además ciertos tips de cómo identificarlos y mejorar la relación con ellos para que no les perjudique.
¿Qué es un cliente silencioso?
Los clientes silencioso son aquellos que compran nuestros productos o servicios, pero, no participan en nada relacionado a su marca. Por lo tanto, no sabemos lo que piensan, lo que necesitan, y tarde o temprano terminan abandonándonos o cambiándonos por la competencia. Hay estudios que demuestran que una gran cantidad de clientes nunca van a presentar sus quejas ante nosotros, y otra gran parte, van a preferir simplemente abandonarnos.
Por ende, surge la pregunta:
¿Son importante las sugerencias por parte de clientes?
La respuesta es sí. Las sugerencias nos brindan información valiosa para nuestra marca, puesto que son una oportunidad para mejorar y optimizar nuestros servicios, sin esta información, es difícil saber qué es lo que tenemos que cambiar en términos de nuestro negocio. Por eso, es importante que aprenda a identificar a sus clientes silenciosos y actúe de manera puntual para mejorar la relación con ellos y conocer qué es lo que piensan de sus servicios.
¿Cuáles son las características de un cliente silencioso?
Tal vez se pregunte, ¿cómo logro identificar a los clientes silenciosos si no dicen nada? A continuación, les mostramos cómo hacerlo:
Para identificar a un cliente silencioso, puede acudir a su base de datos y analizar la pérdida de clientes durante un periodo en especifico, para así, obtener alguna información que pueda darle una pista del por qué están desapareciendo. Si no logra encontrar ningún rastro, lo más probable es que se trate de clientes silenciosos.
Para identificarlos con mayor exactitud, le compartimos sus principales rasgos:
- Cree un buen perfil: Elija un buen nombre que defina su negocio y una foto de perfil que represente su marca.
- Describa correctamente la naturalidad de su negocio: De esta forma obtendrá una mejor respuesta por parte del público.
- Agregue palabras claves: Esto con el objetivo de obtener un mejor posicionamiento SEO.
- Agregue información verdaderamente útil: Como, horarios, teléfonos, eventos y direcciones exactas.
- Incluya fotografías: Las imágenes le generarán mayor posicionamiento ante la competencia.
Mutismo
Los clientes silenciosos, se caracterizan por simplemente estar, no hablando mucho, o mas bien, no hablan en lo absoluto; es decir, no interactúan con nuestra marca por ningún medio digital, no generan ninguna interacción ni comentario. Por lo tanto, usted está anuente que están ahí, puesto que aparecen en su base de datos, sin embargo, nunca ha escuchado nada de ellos.
No brindan feedback
Los clientes silenciosos, se caracterizan por simplemente estar, no hablando mucho, o mas bien, no hablan en lo absoluto; es decir, no interactúan con nuestra marca por ningún medio digital, no generan ninguna interacción ni comentario. Por lo tanto, usted está anuente que están ahí, puesto que aparecen en su base de datos, sin embargo, nunca ha escuchado nada de ellos.
Valoran mucho su tiempo
Los clientes silenciosos valoran su tiempo y, por lo tanto, no sienten que deban de “gastar” más tiempo brindando retroalimentación de un producto o servicio. Son aquellos clientes que no participan en ningún tipo de encuesta, lo cual dificulta que se conozca su nivel de satisfacción.
Desaparecen sin dejar rastro
Los clientes silenciosos llegan a usted, y desaparecen en cualquier momento. Incluso es posible que hayan adquirido varias veces tus productos o servicios.
Tips para lidiar con clientes silenciosos
Tratar con un cliente silencioso es un desafío para cualquier negocio. Una vez que detecte quiénes son sus clientes silenciosos y adopte los canales y herramientas para comunicarse con ellos, existen algunos tips que le ayudarán a agregar valor a esta experiencia. Se los detallamos:
- Escúchelos: No espere que se comuniquen con usted primero. Si tiene su información de contacto, sea proactivo y énvieles información relevante de su negocio.
- Haz preguntas: Preguntas como: «¿Hay algo en lo que pueda ayudarle?» «¿Qué puedo hacer por usted?» De esta manera mejorará su servicio al cliente.
- Ofrezca pruebas o beneficios: Tales como algún incentivo, prueba gratis de sus productos o servicios, o beneficios como descuentos.
- Brinde soluciones honestas: Recuerde que los clientes silenciosos tienen su propio criterio por lo que no será fácil convencerlos con tácticas de venta generales, sea preciso, estratégico y confiable
- Proporcione información continua: Retenerlos no es trabajo fácil, por lo que es importante mantener una relación constante hacia ellos, de esta manera no se olvidarán de su negocio.
Una vez que tenga identificados a sus clientes silenciosos es más fácil generar estrategias de marketing personalizadas que vayan dirigidas especialmente a ellos. Por último, le recomendamos dos herramientas que puede utilizar para detectar a sus clientes silenciosos;
La primera es el email marketing en la que puede enviarles información relevante de su negocio para que así logre despertar la curiosidad en ellos y de esta manera generar interacción hacia su marca. La segunda herramienta es generar campañas digitales para que sólo se muestren a sus clientes silenciosos.
¿Qué espera para generar valor en sus clientes silenciosos? Contáctenos, con gusto le ayudaremos a generar estrategias para aumentar su interacción con todo tipo de clientes.
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